Avis négatif sur Google : 3 exemples de réponses efficaces

Quelle que soit votre expérience dans la gestion des business en ligne, il n'est jamais facile de répondre à un avis négatif sur Google. Les critiques des clients font mal et peuvent s'avérer cruelles. Il est néanmoins crucial de garder votre sang-froid et de prendre du recul avant de répondre à un commentaire négatif. Le site Biig.fr vous donne des conseils de réponses pour interagir avec un client mécontent tout en préservant la réputation de votre entreprise. Découvrez ici un exemple de réponse pour un avis négatif google.

Les meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs de vos clients

La réponse que vous apportez aux commentaires positifs ou négatifs laissés par vos clients sur Google témoigne de votre expérience et de votre crédibilité. En tant que chef d'entreprise, community manager ou administrateur d'un site internet, vous devez tenir compte des conseils suivants pour réagir à un avis négatif sur internet et mieux formuler vos réponses.

Restez détacher des commentaires négatifs sur Google

Ne prenez jamais un commentaire négatif à titre personnel. Répondez aux avis négatifs en vous séparant personnellement du problème. Vous pourrez ainsi comprendre l'origine de l'avis négatif en toute objectivité et y apporter une réponse adaptée.

Si l'erreur soulignée par le client sur Google est effectivement commise par votre entreprise, il est utile de le reconnaître en toute transparence.

Ne discutez jamais avec le client et excusez-vous toujours

Les clients qui laissent des avis négatifs sur Google le font après une expérience désagréable. Chaque commentaire est subjectif et il est parfois évident que le client a tort. Vous devez cependant éviter d'argumenter avec vos clients pour plusieurs raisons. Ce comportement est :

• peu professionnel,
• susceptible d'altérer votre réputation auprès d'autres clients,
• un indicateur de mauvaise gestion.

La meilleure approche consiste à s'excuser le plus vite possible pour montrer aux clients que vous prenez son avis au sérieux. Vous pourrez ensuite rassembler les faits et apporter une solution personnalisée au problème.

Personnalisez la réponse au commentaire négatif

L'inconvénient d'un échange en ligne est la distance qui peut se créer entre le client et l'entreprise. Répondez toujours à un avis négatif sur Google en personnalisant votre réponse. Adressez-vous aux clients par leurs noms et diversifiez vos réponses pour ne pas leur donner l'impression d'un message générique.

3 exemples de réponses à un commentaire négatif en ligne

Vous devez prendre en compte plusieurs paramètres pour formuler une réponse efficace à un commentaire négatif sur Google. Les 3 exemples suivants vous aideront à donner des réponses succinctes aux avis négatifs de vos clients.

Exemple de réponse à un avis négatif n° 1

« Bonjour (nom du client),

Merci d'avoir laissé votre avis en commentaires. Nous mettons un point d'honneur à rendre agréable chaque expérience client et nous sommes sincèrement désolés de ne pas avoir pu répondre à vos attentes cette fois.

Nous vous assurons que toutes les dispositions sont prises pour résoudre ce problème le plus vite possible et pour trouver une solution qui vous convient. Écrivez-nous directement via cet e-mail (adresse de l'entreprise) pour en parler davantage !

Nom de l'entreprise (facultatif). »

Exemple de réponse à un avis négatif n° 2

« Cher (nom du client),

Merci d'avoir pris le temps de laisser votre commentaire. Nous sommes vraiment navrés que votre expérience avec (nom de l'entreprise) n'ait pas répondu à vos attentes. Il s'agit ici d'un cas peu commun et nous referons le nécessaire pour que cela ne se reproduise plus.

N'hésitez pas à contacter le (adresse e-mail/numéro de téléphone de l'entreprise) pour tout autre commentaire, suggestion ou préoccupation. Nous serons ravis d'améliorer les choses si vous êtes disposé à nous donner une autre chance.

Cordialement,

(nom). »

Exemple de réponse à un avis négatif n° 3

« Bonjour (nom du client),

Nous vous remercions infiniment d'avoir porté ce problème à notre attention. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la façon inacceptable dont vous avez été traité.

Garder nos clients satisfaits est notre motivation première et je voudrais solliciter une autre chance pour le prouver.

Veuillez nous contacter au (adresse e-mail de l'entreprise) pour mieux en discuter. Nous pouvons aussi nous appeler si vous préférez à l'heure qui vous convient. Contactez pour cela le (numéro de téléphone de l'entreprise).

Cordialement,

(nom). »